Door Derick Maarleveld
‘We verwachten van al onze medewerkers dat ze een bijdrage leveren, aan de klant en aan onze interne organisatie. Dat verhoogt de betrokkenheid.’ – Boudewijn van Melle
Deze week praten wij met Boudewijn van Melle, partner bij CIIO, een netwerkorganisatie met zo’n 25 professionals. Deze mensen zijn naast hun werk als beoordelaar ook als dienstverlenend professional aan het werk, zoals organisatieadviseur, trainer of interim manager met ervaring in kennisintensieve dienstverlening. Daardoor hebben zij alle competenties die nodig zijn om, als auditor, de cultuur en de processen in een organisatie te bezien.
Boudewijn: Ik denk dat medewerkersbetrokkenheid is dat je mensen een beetje hun gang kunt laten gaan zonder dat ze heel erg veel toezicht nodig hebben. Zelfstandige mensen met initiatief. Binnen CIIO werken wij met een team professionals, die wij opleiden om audits uit te voeren bij organisaties. Onze mensen zijn heel veel vrijheid gewend, zij hebben elk hun eigen ideeën, denkraam en achtergrond. Zij voelen zich eigenaar over hun werk.
In ons werk zijn er drie vormen van betrokkenheid; bij het werk, bij de klant én bij de CIIO organisatie.
Betrokkenheid bij hun werk
De auditors die wij werven komen van allerlei kanten; het is een heel bont gezelschap, en sommige zijn overgekwalificeerd voor dit werk. Er zitten ook gepromoveerde doctoren tussen en van alles en nog wat. Zij zijn inhoudelijk gedreven professionals, die van het audit vak houden. Zij voelen zich verbonden met hun werk, hun vak. Hun drijfveer is om te zorgen dat de business van onze klanten beter wordt. Dat gaat verder dan alleen maar het behalen van een papiertje, het certificaat. Om dit werk goed te doen vereist dit een behoorlijke mate van betrokkenheid van onze auditors bij hun werk.
We zien onze auditors als partners in business, die wij zorgvuldig opleiden. We hebben een opleidingstraject, waarbij mensen eerst meelopen. Ze beginnen als beoordelaar in een team. Daarna kunnen ze teamleider worden en krijgen ze zelf de verantwoordelijkheid voor een klant en het team wat daar werkt. Daarnaast organiseren wij interne professionaliserings-bijeenkomsten.
Betrokkenheid bij de klant
Wij koppelen onze auditors aan klanten en zij fungeren ook als accountmanagers. Zij moeten de klant inhoudelijk en commercieel bedienen. Alle communicatie vindt plaats tussen die auditor en die klant. CIIO geeft haar auditors het vertrouwen om met deze hele mooie klanten te werken. Denk bijvoorbeeld aan Berenschot, aan GGZ-instellingen en aan Nivel. In feite geven wij die klanten over aan onze medewerkers. Zij moeten ervoor zorgen dat ze de audits krijgen, zodat de klanten een certificaat krijgen als ze aan de eisen voldoen.
Inhoudelijk auditwerk en commercie
En onze auditors moet ook wel zorgen dat ze bij de klant binnen komen en blijven. Dat is commercieel werk naast het inhoudelijk verzorgen van audits. We hebben er ook voor gezorgd dat die persoon ook zoveel initiatief of eigenaarschap toont, dat de klant ook het nut ervaart van ons werk dat verder dan de audit gaat. Dan gaat het dus niet meer alleen over het halen van het papiertje, het certificaat, maar het gaat echt over hoe de klant zijn business kan verbeteren. Wij willen echt een bijdrage leveren aan de klant. Dat vereist een behoorlijke betrokkenheid van onze auditors bij hun klanten.
Inspirerend gesprek
Onze concurrenten zorgen ervoor dat hun klanten het certificaat krijgen. Wij doen interventies in kwaliteitszorg door middel van een vraaggesprek, de audit. Wij zijn bij de klant om het kwaliteitssysteem van de klant te helpen verbeteren. Certificeren met CIIO betekent vooral een inspirerend gesprek. Geen gesprek over het dicht timmeren van procedures. Wél een gesprek over het vinden van leidende principes. Principes waar je als organisatie houvast aan hebt. Tijdens dit gesprek stimuleren wij een proces van zelfreflectie en verbetering.
Teamwork
We werken in teams van twee of drie mensen, ook als een team van één persoon bedrijfseconomisch verstandiger zou zijn. Maar het is goed voor de professionalisering en wij denken dat mensen meenemen naar echt werk, learning-on-the-job, effectiever is dan het houden van klasjes. Dat vereist een behoorlijke betrokkenheid van onze auditors bij hun klanten. Door in teams te werken bevorderen wij ook de onderlinge betrokkenheid van onze auditors. Dat zorgt natuurlijk ook voor verbinding. En het is ook een belangrijke aanvulling op hoe wij die betrokkenheid proberen te genereren.
Betrokkenheid bij de CIIO organisatie
Binnen CIIO hebben we een kerngroep, voornamelijk bestaande uit de oprichters en een schil van auditors daaromheen. De spagaat waar de auditors in zitten is dat wij willen dat zij aan de ene kant betrokken zijn bij de klant, én ook betrokken zijn bij onze CIIO organisatie. Dat zij een bijdrage leveren aan de klant door het verzorgen van audits én een bijdrage leveren aan de interne taken van CIIO, als organisatie. We hebben het dan over bijdragen aan de ontwikkeling van ons ideeëngoed, ons gedachtengoed, het waarderend auditen en andere taken.
Interne taken
We hebben de interne taken bij CIIO, we noemen dat ook de ‘corveetaken’; kwaliteit, personeel, financiën, IT, dat wordt door de harde kern gedaan. En daar krijg je ook wat voor terug. Niet elk uur kun je daar declarabel voor opvoeren in de organisatie. De harde kern doet dat volautomatisch. Daar hoef je niet eens over te discussiëren. En de mensen die daar eventueel, vanuit de schil, bij zouden komen, vragen zich af: waar stap ik in? Wordt er nou van me gevraagd dat ik de financiële portefeuille opneem? Maar wat krijg ik dan daarvoor terug?
Onze achtergrond
Er is een verschil in betrokkenheid vanuit de kerngroep en vanuit de schil. Dat heeft een historische achtergrond. De mensen in de kerngroep werkten vroeger allemaal in hetzelfde bedrijf. Toen deze organisatie door een grote concurrent werd overgenomen ontstond er een verschil van inzicht in de werkwijze. Kort gezegd: certificaten uitreiken ten opzichte van echt een bijdrage willen leveren aan het verbeteren van de kwaliteitssystemen van de klant. De kerngroep is toen uitgestapt en heeft CIIO opgericht. Met een enorme drive en energie om het veel beter te doen dan de concurrent.
Fanatieke betrokkenheid
De gemeenschappelijke ideeën van de kerngroep over hoe de wereld in elkaar zit en wat voor rol wij daar als auditor in moeten spelen, die is best onveranderd sinds de oprichting van CIIO. Dat zorgt voor onze enorme, welhaast fanatieke, betrokkenheid. Het is ook tegelijkertijd een valkuil, realiseren we ons. Iedereen die wij nieuwe auditor binnenhalen, die met ons komt werken, die heeft die ervaring niet. Die staat er veel luchtiger tegenover. Die heeft misschien ooit voor de concurrent ge-audit en vond het een prettige organisatie. Dat kan allemaal.
Waardering voor bijdrage
Voor de kerngroep is de grootste beloning misschien wel de waardering van je collega’s. Het is een beloning om een bijdrage te mogen leveren aan deze mooie organisatie. Voor de mensen die erbij komen, is dat niet vanzelfsprekend. En hoe je die extra betrokkenheid genereert, daar zijn we denk ik nog niet helemaal achter.
Ondernemersrisico
We maken het wel aantrekkelijk. Iedereen die bij de kerngroep hoort, heeft een aandeel. Het gaat daarbij om een beloning op de langere termijn, in plaats van op de korte termijn. Over dat aandeel wordt, als er geld overblijft aan het eind van het jaar, dividend uitgekeerd. Maar dat dividend is een risico, een ondernemersrisico. Daartoe is niet iedereen bereid. Als je nieuwe mensen vraagt om bij CIIO te komen speelt dat een rol. Die hebben een hypotheek, die willen weten waar ze aan toe zijn. In de schil bestaat meer een dienstverlening-klantrelatie. In de kerngroep zijn we bezig met de langere termijn, ook in beloning.
Interne bijdrage
Als we gesprekken hebben met kandidaten, dan vinden we dat iedereen die we aantrekken voor ons werk, de potentie hebben om onderdeel te worden van de kerngroep. We zijn niet op zoek naar mensen die alleen maar beoordelen voor ons, hoe goed ze daar misschien ook in zijn. Wat we eigenlijk heel graag willen is dat iemand die zelfde betrokkenheid heeft als wij, dat iedereen met hart en ziel is betrokken bij CIIO en dat vraagt meer. Het gaat dus niet alleen om de bijdrage bij de klant maar ook de interne bijdrage.
De praktijk
Het is moeilijk om mensen te vinden die met hetzelfde enthousiasme en fanatisme aan de slag gaan. Het is niet moeilijk om mensen te vinden die de juiste competenties hebben. Er zijn tal van adviseurs die je op kunt leiden, en tal van auditoren die je adviesvaardigheden kunt bijbrengen, maar om ervoor te zorgen dat ze eenzelfde betrokkenheid gaan tonen, dat ze mee willen bijdragen aan ons ideeëngoed, dat is nog een heel andere stap. Een stukje professionaliseren, een stukje intern werk, een stukje corveewerk. Dat gesprek is er absoluut wel. Mensen geven ook aan dat ze dat wel willen. Maar de praktijk blijkt toch lastig te zijn.
We proberen dat door met mensen te praten, door ze mee te nemen, door mensen vertrouwen te geven. Door bijeenkomsten te organiseren waar we de nadruk niet leggen op het zenden, maar we eigenlijk vooral willen dat mensen kennis delen. Dat mensen waar we heel veel van kunnen leren, we ook heel graag bij die professionaliseringsbijeenkomsten vooral twee richtingen uitgaan. Dat moet door ons georganiseerd worden, maar voor een deel ook gevuld worden door de medewerkers. Dat je dus inderdaad ook een bijdrage levert die niet onmiddellijk uitbetaald wordt.
Eén been in de praktijk, andere been bij CIIO
Wij willen auditoren die ook organisatieadviseur zijn, of interim manager, of trainer, die met het ene been in de praktijk staan, en daar het liefst ook een baan in hebben. En die dus parttime voor ons auditen. Dat is ook één van de spagaten waar we mensen in duwen. Ze zijn al betrokken in een heel andere baan, een adviesbaan. Voor hen is CIIO heel vaak een bijbaan, ze doen het erbij. ZZP-ers die het zien als een van de opdrachten die ze doen. En wij vragen best wel heel veel betrokkenheid op een gegeven moment, als we ze vragen om intern, zonder onmiddellijke beloning dingen te doen. Er zijn erbij bij wie dat helemaal geen rol speelt, en die enthousiast zijn en die het prima doen. Maar ik merk toch dat er een soort van drempel is van: ja, maar daarvoor ben ik niet gaan beoordelen voor CIIO.
Professioneel nut
Wat CIIO te bieden heeft is dat je er heel veel professioneel nut van hebt. Dat je er een prachtig netwerk bij krijgt, dat je een heel aantal collega’s erbij krijgt, waar je heel veel van kunt leren. Wat we in de aanbieding hebben, is lidmaatschap van een heel erg professioneel netwerk. Maar dat is blijkbaar niet altijd genoeg voor betrokkenheid.
Netwerkorganisatie
We zijn een netwerkorganisatie. Wij hebben geen kantoor waar mensen elkaar bij het koffieapparaat ontmoeten. We moeten dat ook organiseren. Dat doen we ook wel, en dat levert ook best wel wat op. We zorgen ook dat auditors opgeleid worden, die betrokken zijn, en die je inderdaad met een gerust hart naar klanten kunt sturen. Maar we merken toch; de betrokkenheid van de kerngroep blijft altijd groter dan de betrokkenheid van mensen die er later bij gekomen zijn.
Er bij horen
Onze aanpak heeft succes. Iemand die relatief kort bij ons is, vanaf 2015, is ze begonnen met auditen voor CIIO. Zij is heel enthousiast en levert inmiddels een substantiële bijdrage intern aan CIIO. Vanaf medio 2018 maakt ze onderdeel uit van de kerngroep. Als je me vraagt, waar komt die betrokkenheid dan vandaan, ik weet het niet. We hebben haar niet anders behandeld dan onze andere mensen. We hebben haar gewoon opgeleid, meegenomen, uitgenodigd voor professionalisering, we hebben haar hetzelfde aanbod gedaan. Zo iemand wil er bij horen. Misschien heel erg gevoelsmatig ook.
Wat is belangrijker voor het CIIO: betrokken medewerkers of betrokken klanten?
Medewerkers eerst
Het gaat om de medewerkers. Je moet zorgen dat de medewerkers betrokken zijn, want zo haal je je klanten binnen. Dat is wat wij doen. Wij zien onze klanten niet zo vaak. Het zijn onze medewerkers uiteindelijk die intensief met de klanten te maken hebben. Je ziet je klanten bij acquisitiegesprekken. En dan neem je je collega mee die het uiteindelijk gaat doen. Maar er zijn klanten bij die wij eigenlijk zelden zien. Ze zijn blij met onze mensen. Wij geven onze mensen ook de ruimte om ervoor te zorgen dat ze aantrekkelijk zijn voor die klant. Betrokken medewerkers kun je hun gang laten gaan zonder al te veel toezicht. Daarvoor is eigenaarschap en initiatief vereist. Dat vraagt om vertrouwen en ruimte, maar ook heel veel opleiding en feedback. En het houdt ook de kerngroep, die het allemaal heel erg goed denkt te weten…die worden ook wel eens op hun nummer gezet door een jonge collega; ‘wat jij daar toevoegt, dat kan helemaal niet’. Het mes snijdt aan beide kanten. Het zorgt in ieder geval voor een stuk betrokkenheid. Hoe meer je gaat doen, hoe meer je tot de kern behoort. Fanatieker worden.
Conclusie: Binnen CIIO bestaat een cultuur van betrokkenheid; hoe meer je bijdraagt, hoe meer je betrokken bent.
Praktische tip: Investeer vooraf in gesprekken met kandidaten voor nieuwe posities om hun bereidheid tot bijdrage te onderzoeken, dat verhoogt de betrokkenheid. Meer weten over het werk van Boudewijn van Melle bij het CIIO? Klik dan hier!
Boudewijn van Melle