Door Derick Maarleveld
‘Ik denk dat eventuele hinderpalen voor medewerkersbetrokkenheid vooral in mezelf zitten. Ik denk niet zozeer dat die bij de medewerkers zitten. Die medewerker moet de juiste werkomstandigheden en hulpmiddelen hebben en de veiligheid voelen om te kunnen roepen en gewoon te zeggen wat hij een goed idee vindt. De betrokkenheid van onze medewerkers is er wel. Wij, als bedrijfsleiding, moeten die betrokkenheid goed onderhouden, dan blijft die zo. Wij zijn zelf dus een mogelijke hinderpaal.’– Michiel Muller
Deze week praten we met Michiel Muller. Als ondernemer zoekt Muller in bestaande markten naar mogelijkheden disruptief te zijn. Zo deed hij de ANWB succesvol concurrentie aan door Route Mobiel en is nu met de online supermarkt Picnic dé nieuwe speler in de grootste consumentenmarkt: boodschappen. We praten met hem over de medewerkers in zijn bedrijf. Hoe rekruteert Picnic nieuwe medewerkers en blijven medewerkers betrokken bij hun werk en het bedrijf? Er zijn veel verschillende functies binnen het bedrijf. De shoppers pakken in de fulfilment centers de boodschappen in, de runners brengen het aan de deur en het centrale team houdt zich bezig met het ontwikkelen van software en het verbeteren van processen.
Wat betekent medewerkersbetrokkenheid voor jou?
Michiel: ‘Ik denk dat het voor mij heel simpel is. Het betekent dat mensen echt vanuit de grond van hun hart hun werk doen in plaats van alleen te denken dat zij aan het einde van de maand salaris krijgen. Als je bijvoorbeeld kijkt naar mensen die hier ook buiten werktijd dingen doen, en dat komt nogal eens voor omdat we veel openingen hebben, dan gaan mensen echt op een zondag daar staan en maken ze plezier en sturen leuke foto’s naar iedereen op. Dat is erg betrokken gedrag. Dat je het echt doet omdat je er iets van wil maken. Ook zoeken ze elkaar buiten werktijd om te gaan zaalvoetballen of samen uit te gaan. Dus medewerkersbetrokkenheid vind ik heel veel te maken hebben met dat mensen zelf echt geëngageerd zijn om er letterlijk iets van te maken en gewoon te zorgen dat je ontzettend leuke dingen doet met de klanten. Dat het goed voelt als klanten super tevreden zijn en dat het slecht voelt als een klant een klacht heeft. Dat je jezelf echt betrokken voelt bij hoe goed het gaat met onze klanten en wat wij als team nog beter kunnen doen in plaats van gewoon elke dag je riedeltje af te draaien.’
Hoe kom je aan zulke betrokken medewerkers?
‘Door zoveel mogelijk mensen op houding te selecteren. Recruit for attitude en train for skills. De houding en gedrag van een medewerker vind ik heel belangrijk. We rekruteren op de hubs (de distributiepunten vanwaar de bezorgautootjes vertrekken) vaak via onze eigen medewerkers, via hun vrienden bij de hockey, bij de tennis of bij de voetbal. Onze medewerkers moeten heel erg dienstbaar willen zijn. Ze moeten aardig en gastvrij zijn als ze aan de deur komen bij hun klanten. We letten dus met name op het type mens dat we nodig hebben. Via – via rekruteren gaat sowieso beter, want onze medewerkers selecteren hun maatjes met dezelfde passie. Dat werkt als een olievlek. Dat blijkt ook vaak uit de interviews met sollicitanten. Bij 70% weet je het vaak na een paar seconden al. En bij 20% weet je het niet precies en moet je een beetje praten en bij 10% denk je nee dat gaat ‘m niet worden. Eigenlijk weet je dat al bij binnenkomst. Afhankelijk van het type functie kijken we ook naar waar hun talent ligt door middel van een paar testjes en assessments. Daarnaast hebben we gesprekken om te bepalen of ze een fit hebben met het team. Om te ontdekken of iemand gelooft in wat wij proberen te doen. Ik bedoel: we gaan natuurlijk de wereld veroveren, dus daar moet je zeker geloof in hebben. Dat moeten ze eigenlijk wel gaaf vinden. Ze hoeven niet zozeer ja en amen te zeggen, maar we vragen wel van hen dat ze snappen dat wat wij met Picnic doen, best wel een serieuze uitdaging is. Als ze die uitdaging snappen en daar achter staan en energie van krijgen, dan is er een fit met ons team. Jonge afgestudeerden van nu zoeken veel meer dan vroeger dat ze iets doen wat impact maakt, dat ze zien dat er iets verandert. Ze vinden het mooi om dat voor elkaar te krijgen, om bij te dragen.Vaak laten we sollicitanten ook één dag of twee dagen meedraaien. Ze krijgen een taak afhankelijk van het type functie. We kijken dan hoe iemand zich beweegt en dan zie je ook of die figuur hier het naar zijn zin heeft en in het geheel past. Bij een jong bedrijf als Picnic gaan de ontwikkelingen heel hard, het verandert ook continu. Dus aanpassingsvermogen moet je best wel hebben.’
Hoe onderhoud je de betrokkenheid van je medewerkers?
Door medewerkers de ruimte te geven om te kunnen groeien
‘Als een runner (bezorger) het goed doet kan hij runner-plus worden, dat is meewerkend voorman. Je kunt ook promotionrunner worden, dan organiseer je een leuke dingen op de kermis waardoor Picnic bekend wordt. Je kan bijvoorbeeld ook recruitmentrunner worden, dan help je mee om nieuwe mensen te vinden. En je kunt ook runner plus of hub manager worden, dan komen de verschillende taken bij elkaar. We hebben nu 30 van die hubs. Voor iedereen is er genoeg ruimte voor persoonlijke groei. Bij de fulfilment centers kan je shopper plus, captain of supervisor worden. Bijna alle leidinggevenden bij de Picnic fulfilment centers zijn uit eigen kweek.’
Door ritme te bevorderen
‘Als je hier als runner wilt komen werken zijn dan zijn er ook een paar regels. Je moet twee keer per week werken en niet één keer per maand, want dat schiet gewoon niet op. Je krijgt dan geen handigheid en word dan geen deel van het team en is er onvoldoende verbondenheid.’
Door samen met elkaar te lunchen
‘We hebben ook iets aardigs bedacht op onze fulfilment centers (distributiecentra) wat ze nergens doen. Dat is dat wij gratis lunch vertrekken aan onze medewerkers. We hebben een paar dames en heren, die echt koken zoals thuis. Die staan ‘s ochtends al de kippen te braden en soep te koken. We hebben natuurlijk een warehouse met heel veel eten. Producten die wij niet goed genoeg vinden om aan klanten uit te leveren, daar maken deze dames dan de mooiste gerechten van. We consumeren die gerechten dan hier met zijn allen.’
Door omstandigheden
‘Voor de mensen in het fulfilment center doen we wel dingen die zij zelf prettig vinden. Bijvoorbeeld: ‘ik wil in de pauze ergens rustig kunnen zitten waar ik wel een beetje kan bellen en waar ik mijn mails kan checken of waar ik kan bidden.’ We nemen dat serieus, dat wordt door hen gewaardeerd. Dat helpt enorm.’
Door onderlinge communicatie en informatie
‘We werken met appgroepen, elke stad heeft wel een eigen groep. Daarop delen ze foto’s van hun werk, van wat ze meemaken, dat soort dingen. Zo kunnen ze elkaar volgen wat ze onderweg allemaal meemaken. Het zijn echt teams en daar word je heel blij van. Ze vormen een soort community. Onderlinge informatie is belangrijk, maar ook bedrijfsinformatie delen werkt motiverend. Eens in een paar weken komen de hubmanagers naar Amsterdam en praten we ze bij. Over hoe het nou gaat en waarom we bepaalde dingen doen en dan ga je diep de algoritmes in, waardoor ze begrijpen dat het toch wel ingewikkelder is dan ze denken. Ze begrijpen dan waarom die truck precies op tijd moet vertrekken en niet tien minuten te laat of tien minuten te vroeg. Dus door informatieverschaffing creëer je ook onderling begrip en daardoor betrokkenheid.’
Door humor
‘Op de hubs hangen schermen waarop de medewerkers alles kunnen zien; wie erop tijd rijdt en wie te laat is. Er komen ook grappige dingen op. Op een gegeven moment hebben ze in een hub verzonnen, dat als jij een ‘early’ hebt, dus te vroeg aflevert, dat je dan de afwas moet doen. Dus dat zie je dan ook op die schermen. Dan zie je early’s afwassen: Karel moet afwassen, Ahmed moet afwassen, Marietje moet afwassen. En dat gaat dan door naar alle andere hubs. Dat geeft sfeer.’
Door te investeren in onze medewerkers
‘Wij investeren in onze medewerkers, dat ze hun werk leuk vinden, dat ze netjes betaald krijgen, dat ze leuke events kunnen organiseren, dat ze op vrijdag met zijn allen een biertje drinken, dat ze een goeie outfit krijgen. Dat ze gewaardeerd worden. Dat ze aardig zijn voor de klant. Dat is goud waard. Driekwart van onze complimenten die we krijgen onze klanten gaat altijd over de service van de runner. Een kwart gaat over de producten. En dat is ook belangrijk. Want onze shoppers, die in het fulfilment center werken pakken die boodschappen met heel veel zorg in.’
Hinderpalen om medewerkersbetrokkenheid te creëren?
‘Ik denk dat potentiële hinderpalen vooral in mezelf zitten. Ik denk niet zozeer, dat die bij de medewerkers zitten. Die medewerker moet de juiste werkomstandigheden en hulpmiddelen hebben en de veiligheid voelen om te kunnen zeggen wat hij een goed idee vindt. De betrokkenheid van onze medewerkers is er echt wel. Wij, als bedrijfsleiding, moeten die betrokkenheid goed onderhouden, dan blijft die zo. Wij zijn zelf dus een mogelijke hinderpaal. Het is zonde als mensen thuis komen en een heel verhaal hebben over dingen die ze beter kunnen doen, maar dat ze dat op het werk niet kwijt kunnen. Dat is natuurlijk doodzonde. Dan heb je mensen die heel veel hersens en ideeën hebben en die gebruik je dan niet. Dat is dom. Dus je moet echt goed naar de ideeën van je mensen luisteren. Er werken hier ongelooflijk veel jonge mensen, ze zijn 27 jaar gemiddeld. Dat is natuurlijk erg jong en sommigen komen rechtstreeks van de universiteit en zijn open en vrij. Je moet er dus goed op letten dat je wel zorgt dat dat zo blijft. Ik denk bijvoorbeeld dat als je voldoende veiligheid creëert, dat mensen echt zichzelf durven te uiten en durven te zeggen wat ze werkelijk denken, dat je daardoor betrokkenheid stimuleert. Dat ze geen politiek gaan bedrijven, maar zeggen wat ze denken. Dat is, denk ik, heel belangrijk. En daaraan kan ik zelf heel veel doen. Door echt laagdrempelig te zijn en niet een directiekamer te hebben met notenhouten kantoren. Ik denk ook dat we de mensen moeten uitdagen, dat willen onze medewerkers zelf ook. Ik kwam vanmiddag hier aanrijden, toen stond één van onze analisten buiten in de zon. Ik vroeg hem hoe het gaat. Hij zegt: ‘ik heb net zoiets moois gedaan.’ Hij had net een nieuw algoritme geschreven dat heel goed functioneerde. Hij was twee weken bezig geweest om dat algoritme in elkaar te zetten. Dat is natuurlijk hartstikke mooi. Dat is iemand die echt iets heel erg ingewikkeld in elkaar heeft gezet. Het lukte hem. Dat vind ik gaaf. Hij stond buiten echt te stralen.’
Cultuur binnen Picnic - Veiligheid en duidelijkheid
‘We selecteren onze nieuwe medewerkers aan de poort en als ze binnen zijn dan gaat het over twee dingen. Veiligheid en duidelijkheid. Als ik het heb over veiligheid, dan heb ik het bijvoorbeeld ook over de sfeer die je schept, dat mensen zich vrij voelen om zich te uiten. En als ik het over duidelijkheid heb, dan gaat het over het neerzetten van hoe we ons werk willen doen. Dat moet heel duidelijk zijn.’
Veiligheid
‘We doen heel veel aan on-boarding van nieuwe medewerkers. We zorgen dat ze thuis raken in de tools die we gebruiken en ze werken ook op alle locaties mee. Daarna maken ze met zijn allen een filmpje om zich te presenteren aan al hun collega’s en dat zie je dan weer in Slack. Slack is een soort WhatsApp voor bedrijven. Een waanzinnig mooi systeem, omdat Slack allemaal kanalen heeft die je kunt selecteren. Dus als je iets wilt weten over hoe het gaat met Picnic of over de groei, dat staat er allemaal in. Je kunt bijvoorbeeld volgen hoeveel orders we gisteren hebben gedaan en hoeveel mensen tevreden waren en of we op tijd waren. Deze informatie is voor iedereen beschikbaar. Volledig transparant. Dat helpt natuurlijk ook enorm.’
Een van onze medewerkers van het centrale team had verzonnen dat het voor nieuwe medewerkers nuttig is om van “eiland” naar “eiland” te hoppen met een boardingpass en een paspoort om iedereen te leren kennen. Dan krijg je een bericht, dat je volgende week vrijdag om 14:00 uur je moet melden op Hawaï. Dat zijn bijvoorbeeld de developers op de derde verdieping en dan moet je daar iets vertellen wat je doet en krijg je een stempel en ga je daar een middag werken en zo elkaar leren kennen. Dit is gewoon door iemand verzonnen en dat is eigenlijk wel super dat je dat als leiding niet hoeft doen. Het is veel leuker als het vanuit de medewerkers komt. Dus, we onthalen nieuwe medewerkers vanaf dag één heel gastvrij en dat geeft hen een veilig gevoel en ze durven zich dan ook meteen te uiten.’
Duidelijkheid
‘We hebben natuurlijk vanaf dag één gezegd dat we een enorme drive voor de klanten hebben. We werken met software die onze runners in staat stellen om heel gericht, op basis van de klantsituatie, met de klant te kunnen communiceren. Een voorbeeld; een runner levert voor de eerste keer de boodschappen af bij een klant. Dus deze runner gaat met die mevrouw of meneer praten en zegt: ‘het is uw eerste keer dus ik leg alles even uit.’ Dan denken die mensen: ‘de eerste keer?’ Hoe weet hij dat eigenlijk? De runner heeft extra tijd in zijn planning geprogrammeerd gekregen om die klant de eerste keer van alles rustig te kunnen uitleggen. Hij heeft geen haast, wel aandacht voor de klant. Dus, dat zie je terug in de reviews van deze klant: ‘Het is zo’n aardige jongen en hij nam zo de tijd voor me. Fantastisch. Slimme algoritmes stellen ons in staat om heel klantgericht te werken. Bij de tweede aflevering zal de, mogelijk andere, runner vragen hoe de eerste bestelling is bevallen. En als er een klacht is geweest, dan komt de runner daarop terug bij de klant. Het is mooi, hoe software de kwaliteit van de communicatie tussen klant en dienstverlener kan bevorderen, maar uiteindelijk gaat het erom dat de medewerker het ook echt goed wil doen en leuk vindt om klanten blij te maken. De runner heeft al deze informatie en behandelt de klant heel persoonlijk, op zijn eigen manier. Het is heel simpel, als je de technologie combineert met de menselijke factor aan de deur, dan heb je echt een heel mooie klant-leverancier ervaring.’
Onderhouden van betrokkenheid
‘Ondernemerschap moet worden onderhouden in een bedrijf. Dat geldt ook voor medewerkersbetrokkenheid. Je moet zorgen dat je betrokkenheid niet kwijtraakt. Het is niet moeilijk om betrokkenheid te vinden, want iedereen komt betrokken binnen. Wij zijn een ondernemend bedrijf met betrokken medewerkers. Het gaat nu super, maar over vijf jaar kunnen we het helemaal kwijt zijn als we de betrokkenheid van onze medewerkers niet goed onderhouden. Als medewerkers bij ons beginnen zijn zij super betrokken. Dat mag je niet kwijtraken. Ik wil daar bewust mee omgaan. Dus echt ermee bezig zijn. De cultuur moet goed zijn. Het is heel moeilijk om betrokkenheid terug te krijgen, als je die bent kwijtgeraakt. Dat mensen weer open en ondernemend zijn en risico’s durven te nemen. Het is ongelooflijk moeilijk als je dat een jaar niet gedaan hebt en dat iedereen zoiets heeft van ‘wat denk je zelf.’ Ga jij lekker risico’s nemen. Draai het dan maar eens om. Dat kun je maar beter voorkomen. Dus ik moet er continu bewust van zijn dat ik hard werk aan het onderhouden van de betrokkenheid en ondernemerschap van onze medewerkers. Dat betekent dus, dat ik daarvoor constant aandacht moet hebben. Ik ben zelf heel blij als runners na een dag weer terugkomen met hun mooie klantverhalen of shoppers trots zijn op het record dat ze hebben behaald in een fulfilment center. Dat is onwijs belangrijk hoor. Je zou een keer een dagje mee moeten werken met een paar van die jongens en meisjes. Ze zijn echt ongelooflijk. Ze zijn super positief, gemotiveerd en super aardig voor de mensen. Toen het vorige zomer zo warm was mocht een runner bij een klant in het zwembad. ‘Wil je even zwemmen?’ Dat is toch mooi!’
Conclusie: Betrokkenheid kun je positief beïnvloeden door je medewerkers aan de poort goed te selecteren en hun betrokkenheid goed te onderhouden door er constant aandacht voor te hebben.
Praktische tip: Laat medewerkers veel met elkaar communiceren met moderne communicatiemiddelen. Go Slack
Michiel Muller